por Edda Li Puma
Coordinadora de la Comisión de Comunicación y Prensa
Naturalmente los seres humanos generamos redes sociales y son esos vínculos los que nos mantienen conectados y desarrollan nuestra identidad. “Lo fascinante de las redes sociales en el mundo real es que manifiestan las mismas propiedades que las redes sociales que hemos creado con un objetivo concreto” afirma el científico social James Fowler, experto en redes sociales de la Universidad de California.
Las Redes Sociales calaron hondo en Argentina, al punto de convertirla en el quinto país del mundo con mayor proporción de internautas de dichas redes conformados por el 63% de la totalidad de usuarios del país. Este dato es aportado por un estudio publicado por TNS (ex-Gallup) y pone a la Argentina al frente del continente americano. La siguen Brasil con un 55 por ciento, Estados Unidos 50 por ciento, Canadá 45 por ciento y México 42 por ciento. De acuerdo a un informe de Prince & Cooke, unos once millones de argentinos tienen cuenta en Facebook y más de 800 mil están registrados en Twitter.
Tomando en consideración este contexto, y desde la mirada del área de Recursos Humanos o Capital Humano, surgen algunas inquietudes como: ¿hasta dónde instalar las redes sociales en mi empresa?; ¿está preparada mi organización para instalar una cultura 2.0 en la cual el modelo de comunicación se centra en la conversación y no sólo en la emisión de mensajes?;¿qué impacto generará esa decisión en el clima interno y en la gestión del conocimiento?; ¿será un medio para el desarrollo del capital humano, la innovación y la comunicación interna de calidad?. Estos y otros interrogantes nos acercaron a un caso pionero de buenas prácticas en esta materia: ADN, la red colaborativa de Telefónica de Argentina. Para conocerlo conversamos con María Laura López Bressa, Gerente de Gerente Gestión Cliente Interno y Procesos y Pablo Armagni, Gerente de Comunicaciones Internas y Patrocinios.
La red colaborativa interna, conocimiento en acción
Con una dotación de 15000 colaboradores, el sector de capital humano de Telefónica de Argentina, incluye en su estructura la gerencia de procesos, una particularidad de esta organización que considera que en todo lo que hace es muy importante permear la forma de hacer las cosas.
“Inicialmente definir que las redes sociales fueran abiertas, establecidas, conocidas, sin confidencialidad, en donde todo el mundo puede ingresar y opinar lo que quiera, fue y es una preocupación, más allá de que estamos avanzando mucho y en distintos temas. Este es un trabajo que venimos desarrollando con María Laura hace tiempo atrás cuando nos fuimos planteando estas dudas, y muchas cosas las fuimos resolviendo. Ahora seguimos trabajando sobre nuevas situaciones que se van planteando” relata Pablo Armagni. Pablo recuerda que fue clave en los inicios del proyecto ADN tener el apoyo tanto de la alta dirección como del área de Capital Humano -que a nivel regional tiene en sus objetivos desarrollar una organización 2.0- y Comunicaciones. También fue clave contar con el compromiso de los colaboradores a través de un relevamiento en el cual se los invito a formar parte de la construcción de una cultura 2.0 y un equipo de 500 personas, que llamaron “pioneros”, aceptó colaborar y de esa manera la acción contó con referentes para su apalancamiento y posterior lanzamiento.
María Laura Lopez Bressa aclara “buscamos ponerle mucho de cultura al proyecto, no es un proyecto de software o tecnológico sino cultural. En este contexto de cambio continuo comprendimos que tenemos que cambiar y desde la mirada de recursos humanos este proyecto también lo entendemos como una estrategia de atracción de talentos que ya en su ámbito privado se comunican a través de redes sociales”. “Notábamos que nuestros colaboradores, o nosotros mismos, fuera de la organización nos comunicábamos de una manera y dentro de la organización nos estábamos comunicando de otra” recuerda Pablo. “Mientras pensábamos que hacer se iban generando en Facebook y en la nube espacios de interacción que nosotros no estábamos siguiendo, con lo cual vimos una oportunidad para liderar ese proceso. No queríamos tener una cultura de prohibir algo que estaba sucediendo naturalmente” explica María Laura.
La encuesta realizada entre los colaboradores de Telefónica de Argentina dejó en claro que el mundo y gran parte de sus colaboradores confluyen en el nuevo paradigma de comunicación.
Así surge la red colaborativa llamada ADN, una plataforma en sharepoint que tiene los componentes de una red social, que genera un espacio para administrar conocimiento e impulsar una comunicación transparente. Es el sitio para trabajar en equipo y a distancia, exponer ideas y aportar información. “Esta red es nuestro ADN fortalecido” afirma el locutor del video de presentación del proyecto. El usuario entra a la red colaborativa de la que participan todos los colaboradores, todos visibles para todos. Allí puede comentar sus intereses, generando un contexto de conversación. ADN refleja lo que la compañía quiere para sí y lo que sus colaboradores van creando: nuevos contenidos de valor, opiniones y comentarios, la transparencia comienza a ser parte integral del proceso de trabajo y relacionamiento. Genera mayor conocimiento interno entre las personas, apoyo mutuo, se pueden ranquear contenidos, darles relevancia, valorar las decisiones y motivar a otros con un click sobre el botón aplausos. Hay espacios personales, esto ofrece la posibilidad de invitar a toda la red a conversar sobre temas diversos que pueden ser útiles e interesantes para el resto de la comunidad. La participación es espontanea, las opiniones pueden ser compartidas, comentadas o valoradas por todos. El dialogo y el intercambio genera el espacio para nuevas propuestas. Allí se encuentra la iniciativa “Eureka” un espacio para que todo ese conocimiento pueda direccionarse y aportar beneficios para la compañía. Allí puede comentarse nuevas ideas y votar las mejores para poder implementarlas. Si el jefe no levanta la idea de esa persona, la persona puede compartirla libremente en la red. En todo caso el jefe tiene que ver como se está desempeñando su equipo para ver que hay que mejorar.
Hacia una cultura 2.0, primeros indicadores de éxito.
Desde el lanzamiento reciente de ADN a la fecha ha surgido una nueva dimensión en las vinculaciones en red pudiendo identificar, por ejemplo, influenciadores que lideran y producen conocimiento para las diferentes áreas. “Antes de ADN una persona no obtenía mayor reconocimiento, o vinculación, más que la de su propia área de influencia y dependía de que su jefe le brindara más oportunidades o exposición dentro de la organización. En este sentido, aparece un nuevo concepto de liderazgo y empiezan a surgir nuevos actores, ya que existen otras motivaciones para personas que antes podrían encontrase eclipsadas o no se animaban: hoy encuentran en ADN el ámbito para hacer oír su voz. Claramente surgen personas que tienen mucho para aportar.” cuentan Pablo y María Laura. “Dentro de nuestros equipos de trabajo contamos con personas que conversan naturalmente con otras que ejercen diferentes grados de autoridad en la organización, incluso a nivel regional. Esta situación también la potencia ADN y tiene mucho que ver con el proceso de transformación de gestionar la compañía. Este es el tipo de relación que comienza a surgir internamente, sin la la intervención o “permiso” del jefe. Por ello es muy importante desarrollar la confianza y madurez dentro de los equipos de trabajo. Aquel que piense que las personas que componen una organización se comunican, vinculan e interactúan como hace algunos años atrás, tendrá que hacer una ejercicio para comprender este fascinante cambio” comenta Pablo. María Laura reconoce que este cambio, que permite que la gente se suelte, implica trabajo con los líderes para ayudarlos a adaptarse al cambio en un negocio que quiere trabajar con la social media y tiene que tener la habilidad de “hablar redes sociales”. Otro aspecto a destacar es el movimiento que generara para cada integrante de la organización al pertenecer a nuevas redes sociales que va generando. Sobre la administración del tiempo y la distracción que puede generar esta propuesta, la organización plantea el trabajo por objetivos, así la administración del tiempo es responsabilidad de cada usuario.
“Ahora tenemos más de 6000 usuarios, no se puede controlar pero si gestionar. Como todo tiene mi nombre y apellido, no hay sobrenombres, me hago cargo de lo que hago. Existe la posibilidad de hacer un reporte de abuso, pero la verdad es que hasta ahora no tuvimos ninguno ni lo tuvimos con el universo anterior como los blogs y otros medios” dice María Laura.
“Por eso decimos que ADN, la red colaborativa, no sólo es un canal de comunicación, sino una nueva forma de gestionar la organización” concluye Pablo.
Bibliografía sugerida:
- Amparo Díaz-Llairó. El talento está en la red. LID Editorial Empresarial. 2011
- N.A.Christakis, J. H.Fowler. Conectados.Taurus Pensamiento. 2010
- J.Celaya, P.Herrera. Comunicación Empresarial 2.0. Grupo PMO Ediciones. 2007